Face à des acheteurs plus exigeants et à une concurrence accrue, la maîtrise du CSAT est devenue un pilier stratégique pour les entreprises qui aspirent à fidéliser leurs consommateurs et stimuler leur croissance. SOCLE, le logiciel sur mesure, évolutif et centré client est la solution idéale pour vous accompagner dans ce défi. Avec SOCLE, vous pouvez collecter et analyser les avis de vos bénéficiaires via des enquêtes personnalisées et multicanaux, obtenir automatiquement votre score CSAT et suivre sa progression dans le temps. Cet outil vous aide également à décomposer en profondeur les résultats et à mettre en place des actions correctives ciblées pour accroître le contentement de vos destinataires.
Comment fonctionne le CSAT ?
Le CSAT, qui signifie Score de Satisfaction Client, est un procédé simple et répandu utilisé pour évaluer la satisfaction des acquéreurs vis-à-vis d’une société, d’un produit ou d’un service. Il s’agit d’un indicateur clé de l’expérience client (EX) qui permet aux entreprises de comprendre la perception qu’ont leurs destinataires de leurs interactions. Généralement, il se mesure en posant une question simple aux acheteurs.
Envoi d’une enquête CSAT
Après la réalisation d’un achat en ligne, le client reçoit une enquête CSAT, généralement par e-mail contenant une question simple et directe sur sa satisfaction.
Réponse du client
Le client répond à l’enquête en choisissant une note sur une échelle, souvent comprise entre 1 et 5, ou en utilisant des smileys allant de très satisfaits à très mécontent.
Collecte des réponses
Les répliques des consommateurs sont collectées et stockées dans une base de données.
Comment calculer le CSAT ?
Le score CSAT est quantifié en divisant le nombre de réponses positives par le total et en multipliant le résultat par 100. Par exemple, si 100 clients réagissent à une enquête CSAT et que 60 d’entre eux donnent une note de 4 ou 5 étoiles, le score CSAT serait de 60 %.
Analyse des résultats
Le score CSAT est analysé pour comprendre le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis de l’expérience d’achat. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour identifier les domaines dans lesquels l’entreprise excelle et ceux qui doivent être améliorés.
Interprétation du score CSAT
Il s’agit d’un score compris entre 0 et 100, calculé en moyenne des réponses des consommateurs à une question simple :
- une note élevée supérieure à 70 % indique que la plupart des clients sont satisfaits de leur expérience ;
- un résultat raisonnable entre 60 et 70 % désigne que certains consommateurs sont mécontents, mais que la majorité est globalement convaincue ;
- un score faible (inférieur à 60 %) montre que de nombreux acquéreurs sont contrariés et que c’est indispensable d’apporter des améliorations.
Quels sont les avantages de l’utilisation du CSAT ?
Le CSAT est un moyen simple et rapide de collecter des informations sur la satisfaction des clients.
Évaluation concrète de la satisfaction client
Le CSAT fournit une mesure quantifiable de la satisfaction client, permettant aux entreprises de comprendre avec précision la perception de leurs acheteurs vis-à-vis de leurs produits ou services. Les scores CSAT donnent un aperçu clair des points forts et des améliorations.
Optimisation permanente de l’expérience client
Le suivi régulier du CSAT permet d’identifier les tendances et les changements dans la satisfaction client. Ces informations précieuses guident les entreprises dans l’amélioration continue de leurs processus, produits et services, contribuant ainsi à une expérience client exceptionnelle.
Stimulation de la rétention client
Un score CSAT élevé est généralement associé à une fidélisation accrue de la clientèle et à une rétention client importante. Les acquéreurs satisfaits sont plus susceptibles :
- de rester dévoués à la compagnie ;
- de recommander ses produits ou services ;
- d’augmenter leur valeur client à long terme, favorisant ainsi la croissance et la stabilité de l’entreprise.
Mise en place de systèmes d’alerte précoce
Une baisse du CSAT peut alerter les entreprises sur des problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent critiques. En surveillant attentivement les fluctuations du CSAT, les établissements peuvent réagir rapidement pour corriger les blocages et minimiser leur impact négatif sur la satisfaction globale des clients.
Accroissement de la fiabilité et de la notoriété de la marque
Un score CSAT élevé inspire confiance chez les clients envers l’entreprise, cela se traduit par une meilleure réputation en ligne et une bouche à oreille positive.